V průzkumu nejlepší zákaznické zkušenosti zvítězily tři banky
| 21.7.2017 | Zdeněk Bubák, zpráva KPMG | |
 Společnost KPMG vydala výsledky studie „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“. Ta s využitím metody KPMG Nunwood poprvé zkoumala stav české zákaznické zkušenosti. Obsahuje také pořadí sta značek podle hodnocení klientů. Hlavní roli mezi Čechy přestává mít cena zboží nebo služby, ale celková hodnota, kterou jim vztah s prodejcem zboží nebo poskytovatelem služby, přináší. Na prvních třech místech společností s nejlepší zákaznickou zkušeností se umístily banky: Air Bank, Equa bank a Fio banka. Jako odvětví vede gastronomie.
Podle metody KPMG Nunwood, kterou při výzkumu autoři studie použili, stojí zákaznická zkušenost na šesti pilířích. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast pak hodnotili lidé indexem od 1 do 10.
Čeští zákazníci bez ohledu na odvětví oceňují, když si produkt nebo službu mohou pořídit rychle a bez překážek (index hodnocení v rámci pilíře čas a úsilí činil 7,4). Dobře na ně působí, pokud si firma uvědomuje jejich jedinečné potřeby a je schopná se jim přizpůsobit. Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat. Měly by se podle nich také dokázat vcítit do zákazníků (pilíř empatie: 6,3). Důsledkem ne vždy naplněných očekávání (pilíř očekávání: 6,2) je skutečnost, že čeští klienti firmám ve srovnání se západními trhy méně důvěřují. Důležitost integrity a vzájemná důvěry odpovídá její druhé nejvyšší hodnocení (pilíř integrita: 7,0).
Žebříček běžných osobních účtů najdete zde
Firmám v Česku se tak otevírá velký prostor naklonit si zákazníky vstřícným přístupem. To se týká především vracení zboží. Snížení rigidních kontrol sice může přinést určité ztráty, ale pozitivní efekt v podobě loajálního zákazníka, který se o svou dobrou zkušenost podělí s ostatními, je mnohem větší.
Celková hodnota začíná vítězit před nízkou cenou
Češi jsou v celoevropském srovnání stále extrémně citliví na cenu, v poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Cena přestává být pro velkou část populace klíčovým měřítkem. Místo toho se čeští zákazníci zajímají o celkovou hodnotu – kombinaci několika faktorů, kterou za své peníze dostávají. Vedle ceny to je kvalita zboží a služby, důvěra a rovnocenný vztah.
Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností.
Nejvíce v Česku zákazníci oceňují svoji zkušenost s mladými bankami
Na prvních třech místech hodnocení zákazníků se umístily banky. Nejlépe podle nich řídí zákaznickou zkušenost Air Bank následovaná Equa bank a Fio bankou. Čtvrté místo obsadila La Formaggeria Gran Moravia a páté Student Agency/RegioJet. Následují značky Kanzelsberger, Ugo, Rohlík.cz, Neoluxor a Mobil.cz.
Informace o českých bankách najdete zde
Jako odvětví zvítězila gastronomie
Největší míra spokojenosti českých zákazníků je spojena jednoznačně s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a míst rychlého občerstvení. Hodnocení zákaznické zkušenosti v tomto odvětví je absolutně nejvyšší. Český zákazník je zároveň připraven sáhnout hlouběji do kapsy, když mu chutná a je rychle a příjemně obsloužen.
Sběr dat pro studii „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“ probíhal v první čtvrtině roku 2017 na pětitisícovém vzorku populace. Respondenti hodnotili celkem 220 značek v devíti odvětvích. Publikace je ke stažení na www.nejlepsi.cx.
všechny články | |
Dále v rubrice
Odměna až 24 000 Kč nebo televize. Jaké jsou nové odměny bank?
UniCredit Bank nabízí až 24 000 Kč při sjednání nové půjčky. Air Bank spouští svět výhod Unity. Jaké výhody a odměny nabízejí banky v dubnu? Přehled slev a bonusů najdete v našem článku...
|
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Air Bank dále rozšíří exkluzivní výhody pro společné klienty s O2
Unity navazuje na úspěšnou spolupráci Air Bank a O2, která od loňského roku přináší jejich společným zákazníkům 300 Kč měsíčně za používání služeb obou firem. Se vznikem Unity získají společní klienti...
|
Aktuální data z hypotečního trhu
Banky pozvolna snižují hypoteční sazby. Počet poskytnutých hypoték vzrostl. Aktuální data ČBA Hypomonitoru a srovnání hypotečních úvěrů naleznete v našem článku...
|
všechny články v rubrice
|