Komerční banka nám exkluzivně představila digitální novinky na rok 2018
 Komerční banka se v oblasti inovací v roce 2018 zaměří na mobilní a internetové bankovnictví. V internetbankingu MojeBanka půjde hlavně o přechod z přihlašování přes certifikát v souboru na nový způsob nazývaný "Phone as a token". Podle názvu se bude možné do internetového bankovnictví přihlásit pomocí notifikace na mobilním telefonu. Tento způsob již využívá například ČSOB a Air Bank. Komerční banka jej však v budoucnu hodlá využít i pro ověření klienta v dalších prodejních a servisních kanálech. Další novinky jsou spojené se službami v rámci tzv. Open banking, tj. povinného otevření bankovních účtů pro třetí strany. Připravované novinky nám v exkluzivním rozhovoru představil Mojmír Prokop, manažer distribučních kanálů, marketingu klientských informací a komunikace Komerční banky (Manager of Channels and Customer inteligence Marketing and Communication).
Mojmír Prokop, který odpovídal na naše otázky o inovacích v Komerční bance, je zodpovědný za systémy doručující klientům bankovní služby, a to zejména za digitální prostředky komunikace s klienty. Jde hlavně o internetové bankovnictví a mobilní bankovnictví.
Foto: Komerční banka. Na snímku Mojmír Prokop, manažer distribučních kanálů, marketingu klientských informací a komunikace Komerční banky
Kromě toho má Mojmír Prokop na starosti řízení inovací, podporu přímého prodeje a prodej přes digitální kanály (Direct and Digital Marketing) i analýzu využití dat o klientech, které banka získává (ACRM). Data o klientech pak slouží k mikrosegmentaci klientů a vytváření relevantní nabídky pro tyto segmenty.
Důležitou součástí práce útvaru je také cenotvorba, zejména z pohledu přínosu služby pro klienta ve vztahu k její ceně (value for money) a také zákaznická zkušenost. Příkladem zajímavé novinky loňského roku v této oblasti je tzv. "Garance kvality" (www.kb.cz/kvalita). U nejčastěji používaných služeb nabízí KB možnost jejich vyzkoušení. Pokud se stane, že klient nebude během prvních šesti měsíců spokojen se svým nově otevřeným účtem a nejčastěji využívanými službami, banka mu vrátí poplatky za jejich vedení.
Otázka: Jaké hlavní digitální inovace Komerční banka provedla v roce 2017?
V minulém roce jsme se soustředili zejména na inovace v mobilním bankovnictví, kde je Komerční banka jedním z leadrů na trhu. Ale rozvíjeli jsme i internetové bankovnictví.
Pro další zlepšení inovačního procesu jsme spustili proces agilního rozvoje, který probíhá jinak, než doposud využívaný klasický způsob řízení inovací. Nové metody spočívají v tom, že hned v období návrhu produktu více analyzujeme potřeby klientů (Design Thinking) a ověřujeme si jejich reálné potřeby. Skutečně důležitá je fáze prototypu nového produktu, který vzniká většinou v inovační laboratoři. Klientovi totiž musíte ukázat, jak bude služba vypadat - tj. prototyp nové služby v podobě modelu, který se bude blížit finálnímu produktu. Je nutné navodit situaci, ve které bude služba využívána a od začátku klienta zatáhnout do hry, abychom dobře věděli, co přesně potřebuje.
Klienti dnes již poměřují bankovní aplikace i s celosvětovými hráči, např. s Googlem, Facebookem nebo Spotify. V mobilní aplikaci se proto snažíme implementovat novinky, které přináší obě hlavní platformy (Apple iOS, Google Android). Základním cílem rozvoje našich služeb je, že musí být pro klienty snadno pochopitelné, jednoduché a přehledné.
U konkrétních inovací se soustředíme na služby, které jsou pro klienta nejdůležitější, protože je velice často využívá. Je to například přihlášení do aplikace. Spoustě našich klientů např. vadí přihlašování do internetového bankovnictví přes certifikát. Z toho jsme se poučili a připravujeme v tomto roce zásadní změnu.
Konkrétními novinkami, na kterých jsme v roce 2017 pracovali, a které buď již jsou klienty využívány, nebo brzy budou, jsou:
- Digitalizace výměny dokumentů s klienty, např. zasílání dokumentů u hypoték, změna občanského průkazu (propadlý průkaz, změna průkazu po ztrátě či po svatbě). Proces dodání kopie občanského průkazu je jednoduchý. Ofotíte mobilem jednu stranu, druhou stranu, odešlete údaje do banky a vše je hotové. Nové údaje se propíší navíc do evidence celé skupiny banky, tj. doputují i do penzijní společnosti, stavební spořitelny a dalších společností, jejichž služby v rámci banky využíváte.
- Doplnění všech technologických novinek jako Touch ID a Face ID do mobilní aplikace pro každodenní operace (např. potvrzení platby). KB je jednou ze dvou českých bank, které dnes umí provést podpis platby přes otisk prstu nebo třeba i Face ID. Stačí se podívat do telefonu a platba se odešle.
- Implementace Android Pay, jako platební metody s využitím mobilního telefonu.
- Bezpečnost je jednou z hlavních hodnot, kterou banka klientům nabízí. Po úspěšném spuštění specializovaného bezpečnostního řešení pro Internetové bankovnictví, kterým je Trusteer od společnosti IBM před třemi lety, jsme tuto technologii rozšířili do mobilu (2016 Android, 2017 iOS).
Otázka: Jaké novinky chystáte na rok 2018?
Od příštího týdne umožníme klientům podepisování smluv přes mobil a zasílání dokumentů, např. nového občanského průkazu, bance, ale největší změnou, která se postupně v průběhu 2 let dotkne více než 1 milionu klientů, je náhrada přihlašovacího certifikátu v souboru metodou s názvem KB klíč (Phone as a token). Certifikát nyní existuje v souboru a na čipové kartě. Certifikát na čipové kartě rušit nebudeme, jelikož jde o řešení vhodné pro firemní klientelu.
KB Klíč není v ČR novou metodou. Jde o řešení jinak nazývané Phone as a token (PaaT). Využívají ji v současnosti už ČSOB, Air Bank a chystá ho i Česká spořitelna v aplikaci George. Podstatou fungování tohoto systému sloužícího k ověření totožnosti je uložení bezpečnostního prvku v mobilním telefonu uživatele. Komerční banka KB klíč vyvíjela se společností VASCO. Technologie nabízí i další možnosti využití. Ověření identity bude v budoucnu možné v celé multikanálové struktuře - například pro volání do call centra, pro bezkontaktní výběr z bankomatu a podepisování na pobočce. Odchod od přihlášení přes certifikát v souboru bude znamenat konec závislosti na konkrétním počítači, kam jsme si certifikát do internetového prohlížeče nahráli. Internetové bankovnictví pak bude možné bez problémů používat i na tabletu nebo na cizím počítači, třeba na dovolené. Vlastní přihlášení pak bude velmi jednoduché. Klient si zvolí své přihlašovací jméno, např. emailovou adresu, jako je to možné např. u Facebooku.
Fotogalerie: Příhlášení do internetbankingu (vlevo) a KB klíč na mobilním telefonu (vpravo)
Zdroj: Komerční banka
Komerční banka také pracuje ve spolupráci s mateřskou Société Générale na projektu digitální identifikace, tj. skenování obličeje a občanského průkazu a jejich porovnání s cílem plně digitalizovat možnost založení účtu. Ještě nějaký čas nám to ale zabere.
V dubnu 2018 provedeme grafickou i obsahovou změnu internetového bankovnictví, abychom zjednodušili a zpřehlednili jeho ovládání. Základní věci, na které jsou klienti zvyklí, se však nezmění. Zůstanou kartičky, budou ale jinak organizované (ne v carouselu). Nejvíce se budeme věnovat změně historie plateb, která je nejvyužívanější službou v MojíBance. Nově budou všechny typy položek dnešní činnost (co se udělalo po zúčtování v noci v rámci dnešního dne), starší historie a blokace transakcí kartou pohromadě na jedné záložce. Další záložkou bude predikce plateb, tj. budoucí platby, např. trvalé příkazy a inkasa. Půjde o předstupeň pro sofistikovanější predikci s umělou inteligencí.
Jsme bankou bankovních poradců, proto v internetovém bankovnictví přibude nově i fotografie přiděleného bankovního poradce, která se bude měnit, pokud stálého poradce bude někdo zastupovat. Přítomnost obrázku bankovního poradce považujeme v našem konceptu nazývaném Digital with Human Touch za důležitou. Již dnes je jméno poradce dole na stránce. Fotografie se jménem bude nově nahoře vpravo a dostane tak prestižnější umístění. Možnost sjednat si s poradcem schůzku v našem internetbankingu nebo Mobilní bance existuje již dlouho.
Dále budeme rozvíjet chat, který podle našich i zahraničních zkušeností nejlépe slouží pro efektivní komunikaci s klienty. Chat nabídne i cobrowsing, tj. sdílení obrazovky, které umožní poradci lépe porozumět problému klienta a poradit mu.
Formát messengerů známý ze sociálních sítí je totiž budoucí platformou i pro bankovnictví. Lidé odcházejí od SMS a emailů k messengerům (Facebook Messenger, WhatsApp, ...). Cílem je informovat klienta chytře. Nově se budeme snažit sadu notifikačních pravidel přednastavovat za klienta. V tuto chvíli ale řešíme hlavně bezpečnost a ochranu soukromí.
Velkým inspirátorem v oblasti chatovacích služeb je pro nás v současnosti WeChat, což je čínský chat s miliardou klientů, kteří přes tento nástroj řeší téměř vše - platí daně, kupují si zboží apod. Apple umožňuje podobné služby přes Apple Messenger v zemích, kde provozuje službu Apple Pay. Česko k takovým zemím bohužel zatím nepatří, přestože jsme druzí na světě v míře využívání bezkontaktních plateb. Těšíme se, že nebude trvat dlouho a Apple Pay přijde i do Česka.
Koncem 1. čtvrtletí 2018 banka změní i svoje veřejné webové stránky. Cílem je web dále zjednodušit a zpřehlednit. Jednoduché budou i barvy a design bude prostý, podobný Googlu apod. Dále bude do webových stánek banky lépe integrován prodejní web "KB online". Prodejní formuláře budou součástí webu.
Otázka: Jak se banky dotkne nová směrnice PSD2?
Evropská směrnice PSD2 implementovaná do Zákona o platebním styku od letoška postupně hodně ovlivní bankovní prostředí. V bankách vzniká úplně nová disciplína, kterou je tzv. Open banking (otevřené bankovnictví) a my tuto příležitost bereme velmi vážně. Banky mohou agregovat do svých bankovních aplikací i platební účty z jiných bank. Chceme využít této nové možnosti a nabídnout klientům jednak jednodušší a velice bezpečný přístup ke všem jejich účtům, ale zároveň i poradenství, které využije přístupu k novým datům.
Otevření bankovní platformy chceme využít i pro to, abychom mohli dodávat služby ve spolupráci s třetími stranami, např. Startup/Fintech společnostmi, které se pohybují na českém a evropském trhu. V průběhu února nebo na začátku března nabídneme první službu vytvořenou společně s FinTech společností pro naše Small Business klienty.
Otázka: Co tedy čeká klienty nového v nejbližších dnech?
Hned příští týden se mohou klienti těšit na možnost zaslání fotografie nového občanského průkazu přes mobil do banky. Dříve musel klient jít na pobočku banky, případně i jejích dceřiných společností, a ukázat nový občanský průkaz, přičemž změna průkazu v bance byla doprovázena tiskem dodatků ke smlouvě v papírové podobě. To už nebude nutné. U hypoték se ukazuje, že většina lidí má ráda osobní jednání, ale jen jednou. Posílání dodatečných dokumentů je lepší provádět online na dálku. To platí i pro podepisování dodatků smlouvy při refixaci apod.
(Rozhovor proběhl 22. ledna 2018)
všechny články | |
Dále v rubrice
všechny články v rubrice
|