Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

Česká spořitelna spouští jako první banka chatbota na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví

13.12.2019  |  Zdeněk Bubák, zpráva České spořitelny
  
  


Obrázek: Česká spořitelnaČeská spořitelna spouští jako první banka v ČR chatbota, využívajícího prvky umělé inteligence, na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví. Chatbot bude klientům pomáhat nejen s prvním přihlášením do digitálního bankovnictví George, ale i v případech, kdy klienti neobdrží potvrzovací SMS zprávu pro přihlášení, vyplní špatně své přihlašovací údaje nebo dojde k zablokování jejich účtu. V případě potřeby klientům pomůže spojit se s živým poradcem.  


„Každý měsíc evidujeme tisíce klientů, kteří použijí špatné přihlašovací údaje do George a následně volají na naši zákaznickou linku. Předpokládáme, že chatbot pomůže těmto klientům rychle vyřešit jejich problém se zablokovaným účtem a zároveň ušetří kapacitu našich poradců v klientském centru,” říká Veronika Heinischová, která vede Klientské centrum České spořitelny a dodává: “Chatbot na přihlašovací stránce George je v tuto chvíli pilotním rozšířením standardních chatů, které mohou naši klienti využívat na našem webu, respektive přímo v internetovém bankovnictví George. Postupně bychom nicméně chtěli nasazení chatbota rozšířit i do těchto kanálů.”

Žebříček s nejlepšími osobními účty podle odborníků - zde
Kalkulačka Vám odpoví, která banka nabízí účet s nejnižšími poplatky - zde


Zatímco počet telefonních hovorů s klientským centrem se meziročně zvýšil téměř o třetinu, využívání chatu vzrostlo meziročně čtyřnásobně. Zvyšuje se i počet interakcí na sociálních sítích, kterých přibylo o 40 procent více než v roce 2018.

Klientské centrum v číslech



2018 2019
Příchozí a odchozí hovory 2 670 000 3 512 000
emaily 148 000 127 000
chaty 83 000 318 000
sociální sítě 24 000 33 600
Celkový počet interakcí 2 976 000 4 064 000
Zdroj: Česká spořitelna

Spořitelna již úspěšně pilotovala chatboty v rámci HR náboru, kdy bot odbavil řádově tisíce uchazečů o práci. Aktuálně pak Spořitelna testuje využití chatbota v rámci probíhající úvěrové kampaně, kdy oslovil přes 10 tisíc potenciálních zájemců o půjčku.

„Chatbot George v posledních měsících nastudoval tisíce klientských konverzací a modelových situací, kdy naši klienti řešili nejrůznější problémy s přihlášením do digitálního bankovnictví. Než se úplně zaběhne, bude pracovat na částečný úvazek, zejména v dopoledních hodinách, ale o to více se bude učit a rozšiřovat své znalosti na základě dialogu s klienty,” říká Michal Řehák, který má vývoj chatbota v České spořitelně na starosti a dodává: „Náš chatbot využívá prvky umělé inteligence a na základě každého dialogu s klientem se bude neustále učit a zlepšovat. Nyní má za cíl v co nejkratším čase pomoci klientům s přihlášením do digitálního bankovnictví George, v příštím roce své znalosti rozšíří o další produkty a služby.”

Dostupnost automatizovaného chatbota poznají klienti při přihlašování do internetového bankovnictví podle toho, že se jim v chatové konverzaci představí jako George. Při řešení složitějších dotazů klienta přepojí na bankéře v klientském centru. Chatbot se klientům zároveň aktivně přihlásí, pokud zjistí, že mají zablokovaný přístup do svého bankovnictví.

Ukázaka dialogů s Chatbotem České spořitelny:
Chatbot České spořitelny
Autor: Česká spořitelna
== Pro zvětšení klikněte na obrázek ==

„Chatbot zvládá i jednodušší konverzace o tématech, které se netýkají bankovnictví a zná dokonce i několik vtipů. Věříme, že se klientům bude líbit a hlavně, stane se vyhledávanou platformou pro klientskou péči,” doplnil Řehák.

Česká spořitelna patří k průkopníkům využití chatbotů na českém trhu. Má za sebou několik úspěšných pilotních nasazení chatbotů nejen v oblasti zákaznické péče, ale také v oblasti HR, interní komunikace a interního vzdělávání. Poprvé Česká spořitelna začala chatboty využívat na podzim 2017. Na jejich vývoji spolupracuje s firmami Wingbot.ai a IBM, která do projektu přinesla technologii IBM Watson Asistent v cloudu a zkušenosti s její implementací. Stejnou technologii využívá například Vodafone či Škoda Auto.

„Jsem rád, že zkušenosti konverzačních expertů z našeho IBM AI kompetenčního centra pomohly kolegům z České spořitelně při vývoji a trénování chatbota,” zmínil Petr Vaculík, který má za IBM vývoj chatbota pro Českou spořitelnu na starosti.


      
  


Související články:
Klienti Equa bank mohou platit prostřednictvím Apple Pay

Tři pilíře moderního bankovnictví pro rok 2020 – digitální onboarding, proaktivní komunikace a empatie

Česká spořitelna zahájila převod milionu klientů na nové internetové bankovnictví, které se jmenuje George

Internetová forma podání platebních příkazů zvyšuje svoji dominanci nad klasickou papírovou formou

Virus ohrožuje klienty České spořitelny



všechny články
Dále v rubrice

Klienti Equa bank mohou platit prostřednictvím Apple Pay

Obrázek: Equa bank Equa bank od 21. ledna 2020 umožňuje svým klientům platit prostřednictvím Apple Pay. Klienti mohou tuto službu používat jak k placení u obchodníků, k bezkontaktním výběrům z bankomatů a také k platbám...

Tři pilíře moderního bankovnictví pro rok 2020 – digitální onboarding, proaktivní komunikace a empatie

Obrázek: Bankomat Chce-li jakákoliv banka uspět v aktuálním bankovním světě, musí rychle reagovat na moderní trendy i technologické výzvy. Stejně jako ostatními obory, i bankovnictvím významně hýbe digitalizace...

Fio banka přešla na okamžité platby v plném rozsahu - umožňuje také jejich odesílání

Obrázek: Okamžité platby Fio banka nyní umožňuje svým klientům odesílat i přijímat okamžité platby v korunách. Službu poskytuje zdarma a navíc bude automaticky všechny vhodné platby odesílat okamžitě. Okamžité platby...

V internetovém bankovnictví České spořitelny George lze nově spravovat i hypotéku

Obrázek: Česká spořitelna V digitálním bankovnictví George lze nově zadávat nejčastější servisní požadavky k hypotékám. Klienti tak nemusí ohledně hypotéky kontaktovat bankéře po telefonu či osobně chodit na pobočku. Z pohodlí...

všechny články v rubrice










   
 
Vítěz žebříčku spoření
Raiffeisen stavební spořitelna
Raiffeisen stavební spořitelna


Vítěz žebříčku pojištění
Pojištění schopnosti splácet úvěry od BNP Paribas Cardif Poj
BNP Paribas Cardif Pojišťovna




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz