Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

Tři pilíře moderního bankovnictví pro rok 2020 – digitální onboarding, proaktivní komunikace a empatie

20.1.2020  |  Zdeněk Bubák, zpráva BSC
  
  


Obrázek: BankomatChce-li jakákoliv banka uspět v aktuálním bankovním světě, musí rychle reagovat na moderní trendy i technologické výzvy. Stejně jako ostatními obory, i bankovnictvím významně hýbe digitalizace. Ta bankám otevírá nové možnosti, jak optimalizovat procesy a přinášet zákazníkům ty nejlepší služby, ale zároveň je pro ně nelehkou výzvou. Co bude muset v roce 2020 banka splňovat, aby neztratila svou relevanci na bankovním trhu a byla pro zákazníky atraktivní? Přinášíme vám pohled na moderní bankovnictví od Karla Berana, šéfa produktů a digitálních inovací v Banking Software Company (BSC).



1.    Digitální onboarding



Digitalizace prostupuje všemi oblastmi bankovnictví a významným trendem poslední doby je i digitální onboarding nových klientů. Díky němu si zájemce o finanční produkt může svůj účet založit na webu či přes mobilní aplikaci, a to během pár minut – bez nutnosti fyzické návštěvy finanční instituce či bankovního poradce a bez fyzického podepisování jakýchkoliv smluv.

Dnes již ke svému bankovnictví přistupuje skrze mobilní telefon přibližně polovina klientů, přičemž mezi mladými je tento podíl ještě o mnoho vyšší. Dává tedy jasný smysl umožnit lidem navázat s bankou skrze mobilní aplikaci i onen úplně první kontakt. Digitální onboarding umožňuje vyjít potenciálnímu klientovi výrazným způsobem vstříc a umožnit mu založit si nový finanční produkt (primárně bankovní účet) snadno, rychle a hned ve chvíli, kdy o to má zájem. Jednoduchost procesu je přitom klíčová. Maximální délkou celého založení, aby klient vnímal zkušenost pozitivně, je dle studií 10 minut.

„Možnost plně digitálního založení účtu významně zvyšuje pohodlí klienta a může rozhodnout o tom, u jaké banky si klient účet otevře,“ popisuje Karel Beran, šéf produktů a digitálních inovací v BSC, a dodává: „Digitalizace procesů také znamená úsporu času a nákladů na straně klienta i banky.“

I kdybychom nechali úspory zcela stranou, digitální onboarding je důležitou schopností, pokud chce banka růst. Čím méně má před sebou potenciální klient překážek, které musí při zakládání účtu překonávat, tím vyšší je pravděpodobnost, že projde celým procesem založení finančního produktu a stane se klientem banky. Každý dá jistě přednost možnosti založit účet z domova bez nutnosti domlouvat a absolvovat schůzku v bance, navíc během pracovní doby. Světu zkrátka vládne pohodlí a jinak tomu není ani ve světě bankovnictví.

Žebříček s nejlepšími osobními účty podle odborníků - zde
Kalkulačka spoření, nejvýhodnější spořicí účty od bank i záložen - zde


2.    Kvalitní digitální komunikace



Efektivní a empatická komunikace byla vždy základním stavebním kamenem reputace banky a prvkem, který rozhodoval o jejím úspěchu. O komunikaci se staral bankéř, jehož schopnosti, důvěryhodnost a porozumění zákaznickým potřebám byly klíčem k loajalitě zákazníka ve vztahu k dané finanční instituci. Časy se ale mění. V komunikaci mezi bankou a klientem je trendem posledních let postupný úbytek poboček a klesající potřeba i ochota zákazníků komunikovat s bankéřem napřímo.

Základní parametry fungující komunikace zůstávají i v digitální éře stejné. Banka musí na požadavky zákazníka umět reagovat rychle a zároveň být empatická k jeho osobním potřebám. S vývojem digitálních technologií se ale proměňují nároky uživatelů na onu rychlost a je také důležité, aby byla banka vždy k dispozici skrze kanál, který zákazník preferuje.

„Aby toho banka byla schopna, musí disponovat odpovídajícím technickým řešením, které jí umožní agregovat všechny relevantní komunikační kanály a konzistentně na nich komunikovat s klienty podle jejich individuálních preferencí. Včasná reakce a správné pochopení potřeb klientů je dnes již standardem. Zapojení AI umožní bankám nejen snížit náklady díky automatickému vyřizování jednoduchých požadavků, ale především pochopit nejen potřeby, ale i emoční stav klientů a tomu přizpůsobit reakci“ vysvětluje Karel Beran za společnost BSC, která se věnuje vývoji digitálních bankovních platforem.

Porozumění zákazníkovi je klíč k úspěchu a základem takového porozumění je vždy komunikace, a to nejen v bankovnictví. V průzkumu Smart Communications se 63 % respondentů vyjádřilo, že by uvažovalo o změně banky, pokud by banka na straně komunikace nenaplňovala jejich představy.

Ať už si klient pro kontakt s bankou vybere jakýkoli druh komunikace (telefon, e-mail, nebo třeba Facebook Messenger či WhatsApp), banka musí být schopna jej vždy obsloužit na špičkové úrovni a zároveň na základě kontaktu s ním dokázat analyzovat jeho potřeby a být mu empatickým partnerem na jeho zákaznické cestě.

3.     Empatický a proaktivní přístup



S digitalizací komunikace s klientem přichází další výzvy. Zatímco dříve každého klienta dobře znal jeho bankéř, dnes bankéř klienta ani nemusí fyzicky poznat, pokud tedy banka bankéře vůbec má – ano, i takové banky existují. Banka musí být schopna nejen s klientem komunikovat plně digitálně, způsobem a v čase preferovaném klientem, ale využít každé interakce s klientem k tomu, aby jej lépe poznala.

Další změnou je přechod od reaktivní k proaktivní komunikaci. Dnes již nestačí, aby banka reagoval na problémy a stížnosti klientů, ale pomáhala problémům předcházet včasným informováním klientů a nabídkou řešení potenciálních problémů.

„Banky se musí, obrazně řešeno, dostat do hlav svých klientů, pochopit jejich situaci a potřeby, aby jim mohli udělat život jednodušším. Individuálním klientům bank může pomoci lépe spořit a investovat peníze nebo je varovat před nerozvážným rozhodnutím. Podnikatelům může pomoci například lépe řídit peněžní toky anebo je varovat v případě rizikové protistrany. A nad rámec pochopení potřeb svých klientů může chápat i jejich emoční rozpoložení, kterému uzpůsobí komunikaci. Něco takového je možné již dnes, s existujícími technologiemi v oblasti umělé inteligence,“ vysvětluje Karel Beran.

Stejně jako v ostatních sférách podnikání, jen spokojený klient je také věrný klient. A je mnohem jednodušší udržet si věrnost klienta než získat klienta nového. Problémy se stávají a mnohdy věrnost klienta kupodivu posílí. Je ale nutné jakoukoli potíž vždy proaktivně a empaticky vyřešit.

O společnosti:

Banking Software Company (BSC) je ryze česká firma fungující od roku 1990 a ve svém segmentu je na trhu jedničkou. Aplikace pro banky a finanční instituce vyvinuté společností BSC využívají desítky bank a více než 20 milionů koncových uživatelů po celém světě. Mezi největší klienty patří například Alfa Bank, VTB Bank či TBC Bank, v České republice pak Česká spořitelna, Raiffeisenbank, MONETA Money Bank či Equa bank.



      
  


Související články:
Zájem o hypotéky klesá třetí měsíc v řadě

Je nutné mít v současnosti u sebe nějakou hotovost?

Půjčky bez nahlížení do registru? Už neexistují, ale půjčit si můžete i se záznamem

Výsledky českých bank za rok 2019

ČSOB a Poštovní spořitelna zvyšují sazbu na termínovaném vkladu



všechny články
Dále v rubrice

Zájem o hypotéky klesá třetí měsíc v řadě

Obrázek: Peníze a domeček Podle Fincentrum Hypoindexu průměrná úroková sazba hypoték v lednu 2020 nepatrně vzrostla na 2,36 %. Pokles zájmu o hypoteční úvěry pokračuje již třetí měsíc v řadě. V prvním měsíci tohoto roku...

Je nutné mít v současnosti u sebe nějakou hotovost?

Obrázek: Peníze Podle nejnovějšího průzkumu společnosti Euronet 41 procent Čechů platí hotovostí několikrát týdně, 13 procent jednou denně a 15 procent spotřebitelů používá hotovost k zaplacení útraty několikrát za den...

Půjčky bez nahlížení do registru? Už neexistují, ale půjčit si můžete i se záznamem

Obrázek: Peníze v ruce Máte záznam v registru dlužníků, ale přesto potřebujete půjčku? Od novely zákona o půjčkách je získání úvěru v těchto podmínkách komplikovanější. Zároveň však nejde o nic nemožného...

Výsledky českých bank za rok 2019

Obrázek: Banka Přinášíme vám informaci o ekonomických a obchodních výsledcích bank působících v Česku za rok 2019. Postupně budeme přidávat informace za další banky tak, jak je budou jednotlivé společnosti...

všechny články v rubrice










   
 
Allianz - Produkt roku 2019
Allianz Život a Allianz cestovní pojištění
Allianz pojišťovna




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz